热心大姐被两家部属媒体点赞，她做了什么？

殷虹

群众叫她“热心殷大姐”

——记四川攀枝花市东区东华街道新源路社区劳动保障协理员殷虹

殷虹是四川攀枝花市东区东华街道新源路社区劳动保障协理员，她工作的新源路社区集主城区生活圈、商业圈、教育圈为一体，人社业务占社区公共服务事务比例高达80%，且辖区高素质人口多、个性化服务需求差异大。殷虹在劳动保障协理员岗位上全力做好服务，所在窗口连续8年服务零投诉，被评为全国人社系统优质服务窗口。个人也先后荣获四川省人社系统优秀服务标兵、四川省“三八红旗手”等称号，殷虹被辖区群众亲切地称为“热心殷大姐”。

|政策“活字典”

劳动保障协理员是人社政策的执行者、宣传者、推广者，熟练掌握政策是其必修课。只有弄懂政策，才能运用政策更好地为群众服务。殷虹每天早到半小时、晚走半小时，这多出来的1小时，是她用来学习的时间。

她在学习人社政策方面采取了分类学、重点啃、多求教等方式，达到三种要求：常用政策条条熟悉。对就失业登记、灵活就业人员社保补贴等与群众联系比较紧密的政策，她逐条学习，熟记于心，有了“政策加持”，工作上得心应手。面上政策基本了解。对于人力资源、人事政策、劳动保障监察等社区工作不常用政策，她做了相应了解，进行必要的知识储备，以备为群众解答咨询所用。专门政策掌握渠道。对养老保险、工伤保险、劳动能力鉴定等政策，由于专业性过强，只有系统长期专门的学习才能掌握，她收集市、区两级人社部门相关咨询电话，制作成咨询电话卡，广泛向群众发放，通过权威专业部门解答群众专业问题。

殷虹凡事冲在前、干在先，始终把服务群众放在首位，用自己满腔的热情、真诚的服务、耐心的解答，为群众提供优质高效便捷的服务。

2015年初，在养老金生存验证工作中，她发现辖区一对老夫妻不仅是高龄，还是空巢，而且妻子还因疾病瘫痪在床已经三年多，生活完全不能自理，满足办理残疾证要求，她立即联系残联相关同志上门对老人进行残疾鉴定，鉴定结果为肢体一级残疾，及时为老人办理了残疾证，并申报残疾人重度护理补贴、高龄津贴和全额资助参保。做到由单一传统服务向多元精细服务转变，她通过“多问一句、多说一遍、多想一下”，实现办事居民少跑一趟路，少进一扇门、少找一个人、少交一套资料，切实解决了门难进、脸难看、事难办等问题，打通了服务群众最后一百米。

|宣传“小喇叭”

社区需要经常开展宣传工作，宣传工作做好了，群众理解了，事情也就好办了。新冠肺炎疫情防控期间，一次偶然入户，殷虹同志向业主提及了援企稳岗补贴政策，业主了解情况后，及时为自己面临困难的企业办理了申请，拿到了补贴，度过了那段艰难的时光，从此以后那位业主和她成为了朋友，对她开展的社区工作非常支持。

殷虹宣传意识很强，每天接打50个以上电话，每周走访10户以上家庭，每月联系20家以上企业，充分将宣传工作融于忙碌的工作中，利用一个电话、一次拜访，见缝插针，活灵活现开展宣传工作。

“有事找殷虹！”是她对自己最多的最大的宣传。劳动保障协理员首先要学会宣传自己，让自己成为“服务品牌”，成为社区“服务名人”“服务能人”“群众熟人”，通过一件件服务事项获得群众信任，增强公信力、维护公信力，并及时将公信力转化成为号召力。

她充分借助社区工作能够广泛接触群众的优势，充当人社宣传“小喇叭”，及时将人社惠民惠企政策送到群众手里，提高人社政策知晓率，为符合条件的群众搭建人社政策“直通车”。她还积极宣传民生，群众关注的吃穿住行都是她宣传的内容，哪家店好吃、哪家店好玩、哪家店招人，群众只要问起，她这个社区“百事通”都能推荐一二。她将宣传工作融入具体事务，赋予宣传工作丰富内涵，增强了宣传服务功能。

| “三延”服务暖民心

殷虹喜欢和群众打交道，善于和群众打交道，能够自觉站在群众角度，用群众的方式，处理群众事务。

有三句话常挂在她嘴边，第一句话是“您好！有什么事是我们能帮助您的吗？”体现了她视群众为亲人的态度。第二句话是“您好！别着急，您的事我们会解决好的！”体现了她愿为群众办实事、能为群众办实事的信心。第三句话是“您好！这是我们的联系电话，有什么事请直接找我们！”体现了她长期为群众服务的决心。她的语言朴素而真挚、态度诚恳而热情，字字问到了群众心坎，句句暖到了群众心窝。

为更好服务群众，她结合社区实际探索推出延长服务时间、延展服务触角、延伸服务方式的“三延”服务模式。延长“服务时间”，为辖区居民提前预约服务，为居民提供错时上下班服务，确保群众办事不等待、不间断和服务群众“不打烊”。延展“服务触角”，按照“方便居民、优质服务”的原则，开展每周一次的“相约星期四”服务进小区，让居民在小区里就能咨询到社会保险、就失业登记、社保补贴等业务。延伸“服务方式”，针对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，利用“党群连心卡”、开通“社区”热线，实行上门服务。

多年来，殷虹同志把社区变成了家，把小区花台变成了办公桌，把自己变成了居民的快递员，把私人手机变成了公用电话。新冠肺炎疫情防控期间，她和同事、志愿者们3天走完辖区126栋楼宇，敲开1.2万余户居民家门，平均每天接打200多个电话，真正做到“想群众所想、帮群众所需、解群众之难”，切实将居民在社区办理人社业务的操心事、烦心事、揪心事变成了舒心事。

多问一句多想一下，让居民少跑一趟

——记四川攀枝花新源路社区

劳动保障协理员殷虹

“殷大姐，我申请的社保补贴走到哪个流程了？”

“殷大姐，怎么领取失业保险金呢？”

……

在四川省攀枝花市新源路社区，不管何时，遇到什么难事，“殷大姐”总是社区居民第一时间想到的人。

群众口中的“殷大姐”正是新源路社区的劳动保障协理员殷虹。在基层人社工作 8 年来，凭着对社区工作的热爱，她在平凡的岗位上始终全心为民服务，其所在窗口连续 8 年零投诉，并被评为全国人社系统优质服务窗口；其个人也先后荣获“四川省三八红旗手”“四川省人社系统优秀服务标兵”“全国人社系统优质服务先进个人”等荣誉称号。

|勤学 业务扎实解民惑

“大姐，补贴的申报日期我建议您晚一个月。”

“为什么，我是不是就会少一个月的社保补贴了，这一个月将近 1000 元呢。”

“大姐，您听我解释。您的生日是 8 月，申报补贴的资格的确是从 7 月就开始满足条件，但是如果您从 8 月就开始享受这个补贴的话，您的首次申报的年龄就会确定为 44 周岁，享受补贴的时间最长只有 36 个月；如果您从 9 月开始申请补贴的话，首次申报的年龄就是 45 周岁，享受补贴的时间最长就变成了 60 个月，您可以更好地享受这个利好的政策。”

“好的，好的，那就按您的建议办。以前只是听说您服务态度好，今天真正感受到了，您不仅态度好，还专业耐心。”

这是殷虹与申报社会保险补贴的居民的一番对话。

殷虹工作所在的新源路社区位于攀枝花市中心城区，是一个集行政办公、商业、娱乐、居住为一体的多元化社区。辖区面积1.5平方公里，常住居民12300余户，3万余人，每天前来办事的居民人数众多，其中，人社业务更是占到社区公共服务事务的80%。

“人社政策涉及群众切身利益，既要确保政策执行不偏差，又要有效保证符合条件的居民能够充分享受政策，作为社区劳动保障协理员，学懂弄通人社政策就是我的第一要务。”殷虹说。

为满足社区群众办事实际需求，殷虹在平时的学习中，对与群众联系比较紧密的就业、失业等政策，做到熟记于心；对于人力资源、人事等社区工作不常用政策，做到掌握基本情况，以备为群众解答咨询所用；而对于工伤保险、劳动能力鉴定等专业性较强的政策，她在加强学习的同时，收集市区两级人社部门相关咨询电话，制作咨询电话卡，向群众发放，借助人社专业力量解答群众问题。

从一名人社政策的“小白”到政策的“活字典”，群众口中的“老人社”，殷虹用过硬的专业素养和耐心的服务收获着群众的信任。